数实融合

　　智慧化服务成常态

　　在横琴生活的澳门居民，无须开通内地银行账户，直接使用澳门居民常用的支付应用程序就能结算电费;在贵阳购买电动汽车，市民购车当天即可完成充电桩接电工作，“车等电”转变为“电等车”。

　　近年来，南方电网公司依托数字技术不断推动服务创新，通过全面对接五省区14个数字政府平台、7个证照平台，在全国率先上线零证办电，发布全新线上智慧营业厅“南网在线”，覆盖五省区1亿多客户，提供所有用电业务(含缴纳电费)“一网通办”，引入人工智能技术，推出证照识别、电子签名、实名认证等举措，实现了证照共享和“刷脸办电”“一证办电”，客户办电实现了“一次都不跑”。全网互联网业务办理比例达98.7%，年累计业务办理量超573万宗，电子证照综合应用比例达90%。

　　“一网通办”改革涉及多个部门，大量数据散落在各部门、业务条线。如何建立有效全面的数据整合平台，找数、取数、用数，保证数据的真实性、完整性、时效性?数据管理是一门学问。

　　以贵州为例，依托大数据产业发展的区位优势和电力大数据领域的优势，在贵州省能源局的大力支持下，贵州电网公司与贵州省大数据发展管理局等深度对接，仅用15天就打通了贵州省政务平台和南方电网营销平台的数据交互通道。“一步到位”实现全省用户线上自动获取不动产权证、工商营业执照、身份证等信息，提供从城市到乡村线上办电均等化服务。2021年8月，贵州在全国西部地区率先实现居民“刷脸办电”、企业“一证办电”。

　　消除数字鸿沟

　　让线上服务更便利、有温度

　　“一网通办”改革的根本目的是政务服务便利化，但是数字化转型过程中必然也存在“数字弱势群体”。为了帮助老年人等融入智能生活圈，享受数字化红利，对数字技术进行适老化改造尤为重要。

　　打开“南网在线”APP，切换至关怀模式，交电费、查账单、停电报障等应用适度放大、一目了然，极大程度提升了与老年客户群体的交互体验。“老人关爱模式”只是一个缩影。近年来，南方电网公司还致力于通过智能客服助手、图文知识库等智能交互工具支撑人工服务，形成一个有效的、完整的、有温度的人机协同服务链。

　　据统计，广东电网公司65岁以上的电力客户占总客户数的11.3%。广东电网公司在客户档案将65岁以上客户设为特殊关爱群体，可一键快捷享受人工咨询服务，无须经过自助语音导航菜单的选择环节，此外，还利用智能客服机器人对老年人开展客户画像，根据老年人群体咨询较多的电费查缴、故障保修等问题，优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达。