7.2 现场审查

CEPETA 委派审查组按照本规则的要求和确定的服务标准或规范，对受审查组织的服务活动实施现场审查，现场审查包括服务管理审核和服务特性测评。

7.2.1 召开首次会议

审查组与受审查组织的管理层（适用时，还包括拟审查职能或过程的负责人员）召开正式的首次会议，并形成记录。首次会议通常由审查组长主持，会议目的是简要解释将如何进行审查活动。详略程度可与受审查组织对审查过程的熟悉程度相一致。

7.2.2 现场审查方式

审查组根据审查计划安排，对受审查组织进行现场审查活动，采用一组由服务特性测评（包括必要时的暗访）与服务管理审核相结合的审查方式，收集客观证据并记录。

7.2.2.1 服务管理审核

审查组应按照确定审查准则，对受审查组织的服务管理进行审查， 其目的是证实服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力。服务管理审核至少需确认以下内容：

（1） 对受审查组织的服务能力审查，包括对与其服务管理体系相关的结构、方针、过程、程序、记录及文件的现场审查；

（2） 人员及资源配置与管理；

（3） 服务特性控制及其运行管理；

（4） 用于支持服务的设施设备、服务用品、信息技术及相应的环境条件（如安全、环境）；

（5） 服务承诺和顾客服务；

（6） 对服务中断或意外事件的响应和服务补救措施；

（7） 争议的处置管理；

（8） 服务投诉的处理。

7.2.2.2 服务特性测评

（1） 服务特性测评是指针对服务特性所进行的数据收集、综合测算与分析的过程，其目的是证实顾客服务“真实瞬间”的符合性。

（2） CEPETA 与申请组织在服务认证合同中约定服务测评标准，服务测评标准应包括服务特性指标和服务过程质量指标；

（3） 审查组应根据适用的服务特性测评标准，按规定的要求和方法对抽取的样本进行测评，以获取包括顾客服务、服务管理和服务支撑能力等相关的信息。

7.2.2.3 暗访（必要时）

（1） 暗访是指具有资格和能力的人员，以顾客身份在服务组织不知情的情况下体验特定服务，或是通过观察服务组织对其顾客服务的情况，对服务特性测评的一种方式。

（2） 在现场审查时，审查组为证实顾客服务“真实瞬间”达到服务特性测评标准的程度，在必要时实施对申请人的暗访，以获取其服务的真实情况。

注：“必要时”示例：

① 在公开进行现场审查中，对抽取证据的真实性产生怀疑；

② 在相关方多次投诉中，涉及到与以往服务特性测评达标程度的重大偏差。

（3） 暗访的范围、人员选择、过程要求及其审查按照审查方案及服务认证标准/规范的规定执行。

（4） 审核组应根据受审查组织服务活动的特点来选择暗访的时机，暗访的实施不应诱使受审查组织产生负面的表现。

7.2.3 在服务管理审核和服务特性测评中发现的任何应引起关注的、或可能被判定为不符合的问题，审查组将选用的适当方式告知受审查组 织。

7.2.4 确定和记录审查发现

7.2.4.1 审核组依据确定的服务测评标准中服务特性指标和服务过程质量指标，结合现场审查的客观证据对逐项指标进行评分并记录。

7.2.4.2 审查组在现场确定审查发现，简述符合性并详细描述不符合以及为其提供支持的审查证据，以便为认证决定或保持认证提供充分的信息。

7.2.4.3 关于不符合的审查发现需对照审查准则的具体要求予以记录，包含对不符合事实的清晰陈述及其客观证据。审查员初步确定不符合项并填写《不符合项报告》。

7.2.5 当审查组发现受审查组织的名称、地址、受审查组织人数、服务认证范围（扩大、缩小、变更）等内容与审查委派不一致时，审查组组长应在发现变化时，及时将了解到的变化信息报告 CEPETA。

7.2.6 准备审查结论

7.2.6.1 在末次会议前，审查组组长负责召开审查组会议：

（1） 对照审查目的和审查准则，认证审查发现和审查中收集的任何其他适用的信息，并确认不符合；

（2） 依据服务特性测评和服务管理审核的信息，确定审查结论及服务认证级别，并考虑审查过程中内在的不确定性，就审查结论达到一致；

（3） 确定任何必要的跟踪活动，包括验证不符合得到纠正所需的附加审查任务。

7.2.6.2 审查结论（初次审查和再认证适用）

1）合同能源管理服务综合评价指标（SQI）得分值达到 50 分（含）以上，且特别扣分项少于 3 个、没有发现不符合，现场审查合格，推荐中心按相应认证级别认证注册。

2）合同能源管理服务综合评价指标（SQI）得分值达到 50 分（含）以上，且特别扣分项少于 3 个、发现不符合，现场审查基本合格，经对不符合纠正措施验证有效后，推荐中心按相应认证级别认证注册。