况。

13）申请组织展示自身服务水平的相关证明文件（适用时）；

14）申请组织自我声明（承诺遵守相关法律法规、未被列入国家

信用信息严重失信主体名录，以及拟申请认证前未发生相关服务事故或顾客重大投诉等情况）；

15）适用时，任何特殊要求（如特殊的语言、环境、安全、保密要求等）。

16）申请受理提出的其他所需信息。

6 申请受理

6.1 申请评审

6.1.1 CEPETA 确认收到的认证申请资料是否齐全，并对认证申请及相关文件化信息进行评审，必要时，要求申请组织补充信息。

6.1.2 在申请评审后，CEPETA 决定是否受理认证申请。如果拒绝认证申请会清楚告知申请组织被拒绝的原因。

6.2 签订认证合同

6.2.1 CEPETA 决定受理认证申请后，在实施认证审查前，CEPETA 与申请组织签订具有法律效力的书面认证合同。认证合同一式两份， CEPETA 和认证申请方各执一份。

6.2.2 获证组织提出组织名称、地址、认证范围的变更或认证要求的变更申请时，需填报变更申请，并提交必要的补充信息。CEPETA 将对变更内容进行评审，且要特别关注其申请变更资料的充分性和合法性。

经评审确认不能受理的，将及时反馈申请组织说明理由。

6.3 审查方式及审查方案

6.3.1 CEPETA 按照确定的认证标准或技术规范，对申请组织所申请的服务进行审查，通常采用服务管理审核和服务特性测评（包括必要时的暗访）相结合的审查方式。服务管理审核旨在证实特定服务持续符合认证标准/技术规范和服务规范要求的能力。服务特性测评旨在证实顾客服务“真实瞬间”的符合性。

6.3.2 CEPETA 综合考虑组织的规模、行业特点、运作的复杂程度、服务场所的数量，以及经过证实的服务质量水平和以前审查结果，制定整个认证周期的审查方案（包括多场所的抽样计划），并通过每次审查结束后的反馈信息和审查前再次获取的变化信息，对原有审查方案及时调整。

6.3.3 为确保认证审查的完整有效，CEPETA 根据申请组织服务覆盖的服务类别、服务特性、运作的复杂程度、体系覆盖范围内的有效人数、服务场所数量等情况，核算并拟定完成审查工作需要的时间。特殊情况下，可以合理的增加或减少审查时间。具体审查时间核算按照公开文件《服务认证收费标准及审查人日表》的规定执行。

7 审查过程

7.1 审查准备

7.1.1 确定审查目的、范围和准则

CEPETA 按照《服务认证管理程序》的要求，在申请评审掌握受审查组织的基本信息基础上，确定审查目的、审查范围和审查准则，审查准则包括适用的服务标准或认证技术规范、相关法律法规和受审查组织建立的服务体系文件。

7.1.2 选择和指派审查组

7.1.2.1 CEPETA 根据审查目的及申请评审的信息，确定审查组需要具备的能力以及公正性要求，选择和任命有能力的审查人员组成现场审查组（包括审查组长以及必要的技术专家）。CEPETA 选派有能力的审查员组成审查组，以执行所要求的各项审查活动。在确定审查组的规模和组成时，应基于受审查组织的服务类别、服务范围、服务特性及活动/过程的技术特点，并考虑审查员所具有的专业能力来确定。

7.1.2.2 审查组的技术专家主要负责提供认证审查的技术支持，不作为审查员实施审查，不计入审查时间，技术专家在审查过程中的活动由同组审查员承担责任。

7.1.2.3 CEPETA 将提前向受审查组织通知现场审查的时间（暗访除外） 和人员，并在受审查组织请求时使其能够了解每位成员的背景情况。若 受审查组织对审查组成员表示异议，CEPETA 将与受审查组织协商沟通， 必要时对审查组成员做出适当调整，并将调整后的审查人员信息重新通 知受审查组织。

7.1.3 文件审查

7.1.3.1 CEPETA 的文件审查将在现场审查实施前进行，依据审查标准或认证技术规范及相关的法律法规，对受审查组织的服务体系文件进行适宜性和充分性的评审。

7.1.3.2 当文件审查过程中发现文件存在不符合而影响服务体系的 运行时，CEPETA 将告知受审查组织进行及时的纠正和纠正措施，审查组组长对其文件修改内容进行确认。在文件审查通过后方可实施现场审查。

7.1.4 审查计划

7.1.4.1 CEPETA 委派的审查组组长负责根据规定的要求，结合收集的受审查组织信息为每次审查编制审查计划，以便为有关各方就审查活动的安排和实施达成一致提供依据。

7.1.4.2 CEPETA  委派的审查组组长提前与受审查组织就审查活动安排进行沟通，就选择一个能最有效地证实其整个服务认证范围的审查时 间达成一致意见。为使现场审查活动能够观察到认证覆盖范围内的业务 活动情况，现场审查应安排在认证范围覆盖的服务活动正常实施时进行。